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El componente humano

Cómo puede la inteligencia artificial mejorar la experiencia del cliente

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La inteligencia artificial significa cosas diferentes para distintas personas. Y, de hecho, así es como debería ser porque las implicaciones de este tipo de tecnología a medida que se desarrolla (año tras año, mes a mes, casi día a día), son bastante grandes. Ya damos por sentado la IA de una manera que no podríamos haber imaginado hace diez años o incluso cinco. Piénselo. Navegación por satélite. Texto predictivo. Ya no nos sorprendemos cuando hablamos con nuestros autos y ellos responden. Usted tiene, por falta de una palabra mejor, una conversación y es casi como hablar con otro ser humano.

Hablando de las posibles aplicaciones de la IA, es importante dar una mirada holística a la tecnología y a la forma en que afecta la experiencia humana, basándola en ejemplos concretos en lugar de simplemente examinar sus características en un nivel abstracto.

Es interesante la forma en que la tecnología, y especialmente la inteligencia artificial, pueden moldear y medir la emoción y la creatividad humana. Es bastante obvio que se pueden obtener grandes beneficios para las empresas que logran hacer esto bien, adoptando la tecnología adecuada en el momento adecuado y determinando la mejor manera de usarla para mejorar y hacer crecer su marca. Si observamos los últimos años, por ejemplo, está claro que Amazon realmente entendió el mundo de los asistentes digitales: ‘Alexa’ es casi un nombre genérico ahora, y todo tipo de personas toman sus conversaciones con Alexa como parte de la vida. Ese fue un gran ejemplo de Amazon viendo una brecha en el mercado, entendiendo cómo podría mejorar la experiencia de los consumidores y logrando entregar el producto correcto en el momento adecuado.

Si hablamos sobre el mapeo de la emoción humana y la creación, esta es sin duda una de las partes más difíciles para implementar tecnologías emergentes porque te enfrenta a una paradoja fundamental: la emoción y la creatividad son, por su propia naturaleza, estados intangibles e incuantificables, pero al mismo tiempo la ciencia dura solo funciona si puedes alimentarla con muchos datos. Entradas y salidas. Si uno es defectuoso, el otro también lo será. Entonces, ¿cómo cuadramos exactamente este círculo? ¿Cómo tomamos los “sentimientos” y hacemos salidas sólidas de ellos?

El aspecto más importante de la tecnología, debería ser el que afecta directamente la experiencia humana cotidiana. ¿Qué es más impresionante, el transbordador espacial o WhatsApp? El transbordador espacial, ¿verdad? ¿Pero cuál hará más, pequeñas diferencias en la vida de millones de personas? Tiene que ser WhatsApp.

Entonces lo traemos de vuelta a las marcas. ¿Cómo puede explotar la IA para comprender mejor a sus clientes? Vamos a desglosarlo un poco. ¿Qué necesitan saber las marcas sobre los consumidores? En última instancia, necesitan comprender los hábitos y las percepciones. ¿Por qué la gente elige una cosa sobre otra? ¿Por qué un chico va por un iPhone pero otro elige un Samsung? No se trata solo de consideraciones prácticas como el precio y la disponibilidad. Es un proceso de toma de decisiones más profundo que eso.

Veamos el ejemplo de una compañía de seguros que fija las primas de un cliente. El viejo modelo consistía en tomar datos actuariales y demográficos disponibles: edad, sexo, residencia, historial de manejo. Pero eso no es necesariamente la mejor opción. Ahora tenemos otros datos y tenemos los algoritmos dirigidos por la IA que se ejecutan sobre los datos, por lo que las preguntas del modelo anterior son totalmente irrelevantes. Lo único que importa es: ¿es este tramo de camino por donde estás manejando propenso a que ocurran accidentes? ¿O es este tramo de camino por donde estás manejando no muy susceptible a accidentes? Y la póliza de seguro debería cambiar dependiendo de cuánto tiempo circules en cada tramo”.

Entonces, hablamos de la capacidad de la inteligencia artificial para permitir que las marcas utilicen los datos de manera más sensible, más empática y, por lo tanto, cuando se trata del resultado final, de manera más efectiva y eficiente. Las marcas, al final del día, quieren ganar dinero y los consumidores quieren gastarlo sabiamente. Lo que la tecnología y la inteligencia artificial pueden hacer es alinear estos dos objetivos, brindando una mayor satisfacción del cliente al ayudar a las marcas a comprender mejor las necesidades de su base de clientes. Si se hace bien, es para beneficio de todos.

Esa es la realidad comercial y económica. Es genial pensar en estos increíbles avances tecnológicos como pasos gigantes hacia adelante para la humanidad, trayendo beneficios para todos. Pero la ciencia dura proviene del efectivo duro. La tecnología de monetización es clave para las grandes marcas. Usar la investigación tecnológica para maximizar las ganancias es un negocio difícil. Para los observadores externos, es un campo fascinante de observar: apenas se puede predecir qué giro tomarán las cosas a continuación. Pero no hay risas en la sala de juntas, solo elecciones inteligentes y con visión clara. Los exitosos darán forma a nuestras vidas como nunca antes: quedaremos deslumbrados y asombrados, pero luego nos adaptaremos y pronto lo daremos por sentado.

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